Formation Cross-selling et Vente Multicanal par Internet

Après une vingtaine d’années de développement, la vente sur Internet continue de croitre en exploitant les méthodes de la vente traditionnelle, en les adaptant ou en les optimisant.

Le cross selling, ou ventes croisées, désigne une de ces techniques commerciales particulièrement adaptée à Internet, permettant de proposer à un client déjà intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires.

Ces produits ou services peuvent permettre d’éviter qu’une vente soit réalisée chez un autre vendeur, peuvent augmenter le chiffre d’affaires, ou même la marge, et peuvent favoriser la fidélisation.

Le rôle prépondérant de la vente dans l’avenir de l’entreprise, la technologie en tant qu’aide à la vente, et l’accroissement des données disponibles pour inciter à la vente réclament une modification des méthodes, de l’approche, et des outils visant à favoriser le cross selling.

Programme de la formation

Programme - 30 % explications, 20% démonstrations, 50% de pratique

Jour 1 - Les enjeux de la vente additionnelle

  • Les évolutions de comportement d’achat des clients
  • La vente additionnelle comme levier de croissance pour les entreprises de demain
  • Les leviers pour assurer au quotidien une relation client de qualité

Les 5 règles d’or de la communication en face-à-face et au téléphone

  • Créer un climat de confiance avec tout interlocuteur
  • Questionner pour mieux comprendre les motivations explicites et implicites des clients
  • Se taire pour mieux entendre
  • Savoir reformuler
  • Rester positif dans sa communication en toutes circonstances

Satisfaire chaque client

  • Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit / service
  • Connaître l’historique de son client afin d’identifier les opportunités d’élargir la vente
  • Elaborer un tableau de corrélation indice / produit ou service

Jour 2 à 12 - Le numérique au service du cross selling

Tous les usages présentés font l’objet d’une démonstration et parfois d’exercices pratiques.

1 - Fondamentaux

Capter et organiser les données de ses clients :
  • le CRM
  • l’e-CRM
  • les réseaux sociaux et le social CRM
  • les cookies et le tracking
  • opt in et opt out
  • éléments de droit dans le emarketing et la vente
Exploiter les données pour le cross selling :
  • le cross selling par e-mailing
  • les e-catalogues
  • le e-commerce
  • le re marketing

2 - Techniques et outils

Le cross selling pour la vente
  • Déterminer l’intention d’achat (conscience du besoin)
  • Bannière
  • Email opt-in
  • Pages entonnoirs
  • Pub en ligne très ciblées & régies publicitaires
  • Utiliser un événement pour vendre
Capter et vendre lors d’une recherche d’information
  • Déterminer l’intérêt (= la recherche d’informations)
  • Publi-reportages
  • Parrainages
  • Positionnement dans les moteurs de recherche et les annuaires
  • Partenariats (e-cross selling)
  • Emailing direct (Général et ciblé)
  • Buzz, reputation et e-reputation
  • Outils d’ “aide active à la recherche » (de suggestion)
  • Brochures papier et en ligne
  • Rich Media, supports mobiles
  • Blogs et forums
  • Moteurs de comparaisons de produits
  • Outils de configuration
  • Outils interactifs d’évaluation des besoins
Cross selling et up selling
  • Définir les préférences du client (évaluation des différentes possibilités)
  • Programmes de fidélité en ligne
  • Cadeaux et points
  • Jeux sur les Réseaux Sociaux
  • E-couponing
  • Bannières interactives
  • E-recommandations
  • Configuration de solution
  • E-financement, crédit en ligne immédiat, solutions de financement
Across selling - l’achat fidélisé
  • Identifier les clients à fidéliser
  • Réapprovisionnement permanent
  • Navigation en un clic
  • E-memo (Anniversaires)
  • Emailing automatisé
  • Achat en 1 clic… ou en 1 décision
  • Les assistants virtuels
Jour 13 - Affronter les situations difficiles
  • Devancer les problèmes
  • Transformer les réclamations client en acte de fidélisation
  • Vendre un produit/service de substitution
  • Traiter les objections avec souplesse

Fidéliser son client

  • Susciter l’intérêt du client en construisant des phrases « test »
  • Proposer un produit/service complémentaire et indispensable
  • Positionner une nouvelle offre par rapport à l’offre en cours
  • Rebondir sur un besoin identifié lors de l’entretien
  • Présenter son prix et s’apprêter à négocier

Valoriser son rôle de conseil

  • Les différentes démarches et techniques
  • Définir en accord avec son client les possibilités de développement
  • Exploiter la possibilité d’un partenariat pour développer son chiffre d’affaires

Objectifs de la formation

Cette formation (ce module) regroupe trois objectifs fondamentaux :

1 Objectif commercial

Vendre à un client coute moins de temps, d’énergie et de risques que de trouver un prospect nouveau et de le transformer en client. Le cross selling, et les techniques liées (down selling, up selling) permettent donc d’augmenter le panier moyen du client plutôt que de répartir son chiffre d’affaires sur un nombre accru de clients.

D’autre part, le cross selling consiste par essence à faire la vente à un client qui a besoin d’un produit, plutôt que de favoriser la vente au profit d’un concurrent. Cette technique permet donc de conserver un chiffre d’affaires plutôt que de le faciliter chez un concurrent.

2 Objectif technique

Aujourd’hui, le cross selling ne peut  plus se concevoir sans la technologie, sans le numérique. Aucune mise en ligne, aucune exploitation des données, ou modification n’est possible sans une réelle aisance dans le milieu technique d’Internet. Cette formation vise à fournir un socle solide de culture et de pratiques techniques dans les technologies numériques, dont Internet.

L’objectif visé n’est pas de former des développeurs web ou des techniciens réseau, mais des collaborateurs à l’aise dans la pratique technique (outils logiciels, back offices, utilitaires, services en ligne, GRC, CMS…) pour maitriser des outils de travail quotidiens.

Par ailleurs, la nature évolutive des solutions techniques forçant l’adoption rapide de nouveaux outils, la formation vise à préparer les professionnels à détecter les nouveaux outils pertinents pour leur activité et leur donner les moyens de les adopter rapidement.

Pour compléter ces connaissances, une maitrise de la vente en ligne et de l’environnement de la vente en ligne est décrite, et pratiquée. Entre la stratégie de mise en œuvre d’un site de vente en ligne, sa conception, sa réalisation et sa mise en ligne, de nombreuses facettes doivent être apprivoisées- ainsi que les volets connexes : logistique et droit de la vente a distance, paiement en ligne, affiliation et publicité, yield management (appelée parfois tarification dynamique)…

3 Objectif marketing

La Gestion de la Relation Clients s’enrichit des données des clients et pouvoir utiliser l’information qu’un client a acheté tel ou tel produit est un levier marketing puissant. En partageant l’information avec d’autres vendeurs, ou des vendeurs sur un autre site, l’équipe commerciale dans son ensemble peut augmenter ses ventes.

Il s’agit donc, pour développer les ventes par ce biais, de collecter des données clients  par plusieurs biais :

  • historiques de prospection
  • historiques de ventes
  • données sociales, professionnelles, géographiques, familiales
  • données issues des réseaux sociaux (« social CRM »)

et de les exploiter, de les analyser afin de pouvoir mettre en œuvre le cross selling.

Objectifs pédagogiques :

  • Pouvoir contribuer à organiser et mettre en œuvre une augmentation des ventes sur le long terme
  • Connaitre et maitriser les outils techniques de cross selling
  • Capter, partager et exploiter des données clients dans un objectif d’amélioration des ventes
  • Réaliser des ventes additionnelles à forte valeur ajoutée
  • Maîtriser les leviers de la vente émotionnelle
  • Connaitre les outils les plus adaptés pour développer son chiffre d’affaires et sa rentabilité
  • Se démarquer de la concurrence par une relation client riche

    Public visé

    • Chargés d’affaires, chargés de développement commercial 
    • Salarié/es travaillant dans la vente, le marketing
    • Vendeurs ou commerciaux
    • Gérants de boutiques, de magasins, en ligne ou hors ligne
    • Télévendeurs

    Validation

    Attestation de compétences / Certificat de compétences professionnelles « Cross selling »

    Prérequis

    • Suivre (ou avoir suivi) une formation commerciale, ou exercer des fonctions commerciales dans son quotidien professionnel.
    • Intérêt, curiosité pour le e-marketing et la vente
    • Il n’est pas indispensable, mais utile d’avoir exercé  une activité en relation directe avec la clientèle. Avoir un minimum d’aisance avec l’outil informatique, et avec Internet.

     Modalités de suivi

    • Il est demandé aux stagiaires à chaque début de demi-journée la signature de la feuille de présence.
    • Durant la formation, le formateur veille à la bonne compréhension et acquisition de l'information au travers de questions posées aux stagiaires.

        Moyens pédagogiques

        • Diaporamas et cartes heuristiques
        • Supports remis aux stagiaires
        • Plateforme de travail collaboratif 
        • Centre de ressources multimédia
        • Supports multimédia
        • Sites web et utilitaires connexes
        • Services en ligne et logiciels de création et d'édition de newsletter
        • Services en ligne et logiciels de création de sites (Drupal, Joomla, Wordpress)
        • Editeurs de CSS et HTML
        • Comptes en ligne Analytics

          Pour compléter cette formation

           Durée : 224 heures

          calendrier

          Prochaines dates

           Alençon : 

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           Caen : 

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