E-commerçant, votre site est-il conforme à la loi Hamon ?

22-09-2014

Site de Ecommerce : de nouvelles obligations arrivent

La loi relative à la consommation, dite aussi loi Hamon a transposé dans le droit français, la directive européenne relative aux droits des consommateurs de 2011. Objectif : uniformiser le e-commerce dans l’Union Européenne.

Cette loi est effective depuis le 14 juin 2014 et ne se limite pas à l’augmentation du délai de rétraction à 14 jours. Est-ce que votre site de E-commerce est en conformité avec ces nouvelles obligations ?

De nouvelles obligations d’informations

Parmi les mesures de la loi Hamon figurent de nombreuses obligations d’information :

Première information à faire figurer : passer commande implique un paiement.

Cette mention, provient de différence d’usages entre les consommateurs allemands qui payent le plus souvent à la réception du colis, quand en France, le paiement s’effectue essentiellement à la commande. Désormais, « Commande avec obligation de paiement » ou toute autre formule doit être mentionnée clairement et sans ambiguïté au moment de la commande, sous peine de nullité de l’achat. L’obligation de paiement peut être affiché au niveau du panier client ou dans le processus d’achat. La loi ne précise pas l’emplacement exact et nécessaire.

Les obligations d’informations sur les produits vendus et sur le marchand existaient déjà. Elles sont à nouveau réitérées avec cette loi. Ainsi devront être affichées clairement sur tout site de e-commerce :

  • Les caractéristiques et prix du produit ou service
  • La date ou délai de livraison. Ce délai ne peut excéder 30 jours sauf précisions spécifiques.
  • L’identité du vendeur et ses coordonnées doivent être visible sur le site aussi bien avant la commande qu’au moment de cette commande.
  • L’existence et les modalités de la mise en œuvre des garanties légales et contractuelles
  • Un formulaire de rétractation et ses modalités d’usages doivent être visibles.
  • L’obligation précontractuelle d’indiquer à l’acheteur que les frais de renvoi seront à sa charge. Il y a aussi obligation d’indiquer un montant estimatif des frais de retours pour les colis de plus de 30kg, colis ne pouvant être envoyés par la Poste.
  • Les moyens de paiement acceptés et les restrictions de livraison doivent être indiquées au consommateur au plus tard au début du tunnel d’achat.

Enfin, la confirmation du contrat doit être fournie au client sur support durable (papier, pdf attaché à un courrier électronique au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant l’exécution d’un service. Ce document doit reprendre toutes les informations obligatoires et doit être accompagné du formulaire type de rétractation.

Plus de cases pré-cochées, même par défaut

Les cases pré-cochées sont désormais interdites. Que ce soit pour ajouter par défaut une assurance, un produit complémentaire ou une extension de garantie. Mais l’interdiction de cases précochées s’applique aussi au fait de présélectionner la livraison standard ou le mode paiement par défaut.

Désormais aucune case ne doit être précochée sur votre site marchand.

Droit de rétractation et remboursement

L’acheteur dispose de 14 jours au lieu de 7 actuellement pour changer d’avis et retourner son achat, sans avoir à motiver sa décision. Ce délai court à compter de la conclusion du contrat dans le cadre de prestations de services ou de la réception du produit dans le cadre de vente de biens. Un formulaire de rétractation doit être accessible en ligne directement sur le site marchand et envoyé à l’acheteur, en pièce jointe du contrat d’achat. Ce formulaire doit reprendre l’ensemble des mentions citées dans l’Annexe I-B de la directive européenne.

L’objectif étant d’harmoniser à l’échelle européenne les formulaires de rétractation et d’éviter l’utilisation de lettres recommandées. Le e-commerçant doit adresser un accusé de réception à son client dès réception de ce formulaire de rétraction.

Le ecommercant doit rembourser l’acheteur en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l’achat sous 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision de l’acheteur de se rétracter. Notez qu’il est possible de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens.

Le remboursement comprend à la fois le prix du bien et les frais de transports aller au coût d’une livraison standard. Le ecommerçant n’a pas à rembourser une livraison premium.

Enfin, sont exclus du droit de rétractation, tous les produits qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement, ce qui est le cas des produits frais, de l’alcool, etc. Les biens réalisés sur mesure, donc difficilement revendables, sont eux aussi exclu du droit de rétractation.

En 2016, extension de la garantie de conformité

En tant que e-commerçant, vous avez jusqu’en 2016 pour vous adapter à une extension de garantie. Elle est de six mois actuellement. Elle sera portée à 2 ans en 2016. Si un défaut de conformité apparaît dans les deux ans, le client pourra faire jouer la garantie, sauf si le vendeur prouve que cela est lié à un mauvais usage de l’acheteur.

Quelles sanctions ?

Votre site n’est pas en conformité avec la loi relative à la consommation ? la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ) pourra faire interdire le paiement en ligne sur le site défaillant et l’obliger à en informer ses visiteurs. Ceci assorti d’amendes pouvant s’échelonner entre 3000 et 15000€

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Sources :