Avis de consommateurs sur Internet : Est-ce que vous vous y fiez ?

01-10-2014

Avis de consommateurs et leur influence

Vous envisagez d’acheter un produit high-tech ? De l’électroménager ? De réserver un hôtel ou un restaurant ? Tenez-vous compte des commentaires des clients situés un peu plus bas ? Ou de manière moins consciente, évitez-vous simplement les prestations qui n’affichent qu’une étoile sur cinq ?

Les avis en ligne, un business juteux…

La gestion des avis de consommateurs est un enjeu de taille. Une étude de l’université de Berkeley a conclu que gagner une demi-étoile sur Yelp (site d’avis sur les commerces de proximité) augmenterait de 30 à 50% le nombre de réservation sur le premier service d’un restaurant. Une étoile supplémentaire correspondrait à une augmentation du chiffre d’affaire de 5 à 9%.

Pas étonnant que les commerçants soignent les avis en ligne au risque de quelques dérapages… Le directeur de la communication de l’entité australienne du groupe Accor publiait depuis 2006 de faux avis sur Tripadvisor avant d’être licencié… Sans oublier que de nombreux sites ont bâti leur modèle économique sur la publication d’avis en ligne.

45% d’anomalies dans les avis de consommateurs en ligne en 2013

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a émis un communiqué en juillet 2014 sur les faux avis de consommateurs en ligne. En 2013, le taux d’anomalies concernant ces avis de consommateurs avoisinerait les 45%, tous secteurs confondus.

Parmi les techniques utilisées, on retrouve :

  • La modération biaisée, ne retenant que les avis nettement favorables
  • Le traitement différencié des avis, les avis positifs étant plus rapidement publié que les avis négatifs. Ces derniers étant retenus parfois jusqu’à l’issue d’une période propice au commerce (fêtes de fin d’année, soldes,…)
  • Le classique rédactionnel de faux avis. Que ce soit en interne par l’entreprise ou par le biais d’un prestataire. Un faux avis coûtant de 1 à 150€ selon le savoir-faire et les lieux de publications. De nombreux indépendants se sont lancés dans ce business.
  • Certains sites étaient en conflit d’intérêts, modérant les avis sur des professionnels qui sont aussi leurs clients…
  • Des sites d’avis se proclamaient conforme à la norme Afnor NF Z 74-501 (norme pour des avis certifiés), alors que ce n’était pas le cas
  • Et, bien sûr, certains articles de blog sont sponsorisés, sans qu’ils ne soient mentionnés tels quels…

Des sanctions possibles…

Mais rédiger de faux avis de consommateurs est répréhensible par la loi ! La directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29, énumère 31 pratiques commerciales qu’elle juge déloyales, notamment :

  • « Utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur (publireportage) » ;
  • « se présenter faussement comme un consommateur ».

L’article L121-1 du Code de la Consommation dispose qu’une :

  • « pratique commerciale est également trompeuse […] lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale ».

Les faux avis ou commentaires engagent aussi directement la responsabilité de leurs auteurs, s’ils sont jugés « dénigrants » ou « diffamatoires ».

Mais, ces sanctions restent mineures au regard des bénéfices qui peuvent être réalisés. D’autant que ces affaires restent peu médiatisées actuellement et n’ont que peu d’impacts sur la réputation de l’établissement concerné.

Vers des avis certifiés…

La France est en avance sur les faux avis avec la publication d’une norme (AFNOR NF Z 74-501) sur les avis certifiés. L’objectif étant que le client ne puisse déposer un avis que s’il a effectivement acheté ou consommé le produit… Il existe aussi un projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne ». En attendant les faux avis ont encore de beaux jours devant eux…

Vous pouvez retrouver la norme AFNOR NF Z41-501 en ligne et tester la fiabilité des avis sur votre site Internet : http://www.boutique-certification.afnor.org/tests-et-diagnostics-en-ligne/fiabilite-des-avis-consommateurs-votre-site-est-il-pret

Sources :

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